COLUMN – Zou een Lakeman-Ziggo-figuur effect ressorteren?

COLUMN – Daar zaten ze dan. Drie (onder)chefs van Ziggo. Voor een zaal van 100 ontevreden klanten. De hoofddirectie van Ziggo had blijkbaar niet het lef, de tijd of de zin om op de best bekeken publieke zender van Nederland zijn gezicht te laten zien. De vorstelijk verdienende Bernard Dijkhuizen, Walter Blom en Marcel Nijhoff (goed voor tezamen 1,635 miljoen euro aan inkomen en bonussen in 2008) die de feitelijke directie vormen, lieten hun secundanten het werk opknappen voor de publieke opinie. Eén jaar en vijf maanden na de lancering van Ziggo toonde TROS Radar via Nederland 1 aan dat de grootste kabelaar van Nederland haar zaken niet op orde lijkt te hebben.

Martine Ferment (Chief Service Officer ad interim), Nico Rijkhoff (director brand & communications) en Paul Hendriks (Chief Technology Officer) zaten erbij en keken ernaar. Ze zaten erbij alsof ze voor het eerst mensen zagen die klant zijn. 3,2 miljoen klanten zijn mooi getallen, maar echte mensen? Nee…die kenden ze niet in hun werk buiten het bedrijf. Bedoeld of onbedoeld gaf het trio antwoorden die het effect kan ressorteren tot wegjagen van klanten. Een betere anti-Ziggo-reclame kunnen operatoren als KPN, Tele2 en Canal Digitaal zich niet wensen!

Je moet als bedrijf bijzonder arrogant willen overkomen voor je klanten en potentiële klanten, door eigenhandig te stellen dat media het maar beter niet over je moeten hebben. “Dat eigenlijk klanten heel goed behandeld worden” was de oorspronkelijke stelling op spontane klachten van klanten vorige week, om daaraan toe te voegen: “Gelet op het bovenstaande zijn wij van mening dat het uitzenden van een item van Ziggo niet nodig is.” Je moet maar durven, Ziggo weersprak dit bovendien niet in de uitzending!

Als je in deze lijn doorredeneert zou een vervolgstap kunnen zijn dat Ziggo nu – net als DSB in het verleden – mogelijke reclames bij bijvoorbeeld de STER (verkoper van publieke reclamezendtijd waarvan de gelden uiteindelijk bij de omroepen terecht komen) en omroepbladen terugtrekt? Of dat Ziggo voortaan inhoudelijke voorwaarden gaat stellen aan de miljoenen die de kabelaar aan de Nederlandse publieke omroep betaalt middels HDTV-bijdragen en vergoedingen voor themakanalen als Consumenten24 waar ook TROS Radar op wordt uitgezonden. Gelukkig is het zover nog niet…

Concreet steeg het aantal klachten bij TROS Radar in zeer korte tijd van 300 naar 2500. Nu kan Ziggo natuurlijk altijd denken, wat zijn nu 2500 klanten die klagen op 3,215 miljoen abonnees. Slechts 0,08 % van het abonneebestand. Dat zijn dus 99,92 % klanten zonder klachten! Een klein probleempje…die kunnen ook meekijken met Nederland 1!

Je zou denken, er zit een trio aan tafel die blij is dat mensen bereid zijn om geld maandelijks over te maken om produkten van je bedrijf af te nemen. En die klanten moeten goed bediend worden; en niet negativiteit als connotatie beschouwen bij de afgenomen Ziggo-produkten. Dat deze klanten niet hebben opgezegd is een wonder. Deze gedachtes speelden blijkbaar niet bij het trio, net als de uitgezonden antwoorden. “Mijn vrouw zei, of ik er uit of Ziggo er uit,” dat is toch heldere taal van een klant zou je zeggen! Misschien dacht het trio serieus dat de beste man naar elders moest! Het trio stelde zich aldus eerder kafkaiaans op dan begripvol en meedenkend…….

“Ik weet ook gewoon waar de verbeterpunten zitten”, “het is niet zo dat de klantenservice zich niet houden aan afspraken […] “iedereen binnen het bedrijf Ziggo, houdt zich aan afspraken, afspraken die we maken worden ook nagekomen”, “ja ik heb net ook al antwoord gegeven, we weten dat het een probleem is…”, en in antwoord op vraag wat gaat u doen om de problemen op te lossen? “Wij zijn een stuk beter geworden dan we waren”.

De vraag zal vast bij menig kijker zijn opgekomen: wil ik überhaupt zaken doen met een bedrijf die zich zo manifesteert en met zijn klanten om gaat? Het mooiste antwoord was op de vraag wat gaat u er aan doen dat dit soort stromen voorkomen worden, anders dan waar u al mee bezig was “We gaan gewoon door waar we mee bezig zijn, het wordt steeds beter…”

Je zou natuurlijk kunnen stellen dat het een campagne is van Antoinette Hertsenberg van TROS Radar. Er zijn immers mensen die haar liever niet tegen willen komen en betichten van selectief monteren en het opzetten van een hetze. Probleem is alleen dat hetgeen dat gezegd is, echt gezegd is en dat het trio dat de feitelijke directie vormt van Ziggo blijkbaar zo te boek wenst te staan. Als een (rechterlijke) procedure tot rectificatie vanuit Ziggo uitblijft, moet bovendien er vanuit worden gegaan dat hetgeen is uitgezonden, authentiek is.

De vraag die dan ook opkomt, zou de Lakeman-methode bij Ziggo werken?! Ziggo heeft immers 79,6 % van de huishoudens in haar gebied als klant. En dat is aldus een speler met aanmerkelijke marktmacht. Ze verliest relatief weinig klanten, blijft omzetstijgingen behalen en is onderdeel van private equity-partijen die bijzonder hoge rentes vragen (tot zo’n 15 %!) aan Ziggo. Daar betalen klanten hun geld aan. Een slordige 5,5 miljard euro aan schuld heeft het bedrijf. In 2008 betaalde het in totaal 604,8 miljoen euro (!) aan financieringslasten op 1,2 miljard euro aan omzet en dat bij een gigantische EBITDA-marge.

De vraag is wat er gebeurt met Ziggo indien in korte tijd 10 % tot 30 % van de klanten wegloopt. Waarom blijven mensen überhaupt klant als ze zoveel problemen hebben met het bedrijf?! Waarschijnlijk zal bij het weglopen van 10 % tot 30 % op een gegeven moment de financieringsbasis wegvallen van het bedrijf; het vertrouwen van de financiers slinken, waarmee Ziggo plots in een rampscenario terecht kan komen.

Dit laatste heeft an sich niets met TROS Radar te maken, maar Ziggo’s houding als marktpartij met aanmerkelijke marktmacht die toch wel zeker is van zijn geld ten behoeve van de (rente-afdracht aan de) privaty-equity jongens en meisjes, is mogelijkerwijs hiermee verklaard. Zouden Ferment, Rijkhoff en Hendriks hebben gedacht: “ze blijven toch klant, kan ons het schelen wat we zeggen? wij zitten hier met onze inkomens goed dankzij u, u gaat toch niet weg!”

De enige wijze waarop een bedrijf als Ziggo daadwerkelijk meer voor haar klanten zou doen, is als diens klanten opzeggen. Echte concurrentie is gewild; met 79,6 % van de markt kan daar (helaas) niet over gesproken worden, ook al is er wel de keuze. De OPTA-keuze laat nog (te) lang op zich wachtenl Ziggo’s acties tot eindeloos traineren werken mogelijkerwijs in het tijdsvoordeel van Ziggo…

UPC heeft jaren geleden inmiddels een surseance van betaling-situatie mogen meemaken en lijkt haar leven enigszins te hebben gebeterd.

De vraag is dan ook of een Ziggo-Lakeman-figuur effect zou ressorteren bij Ziggo?!

David de Jong

Dit commentaar is een column met een mening en aldus geen journalistiek artikel

7 thoughts on “COLUMN – Zou een Lakeman-Ziggo-figuur effect ressorteren?”

  1. Ik denk dat een “Ziggo-Lakeman_figuur” geen zin heeft.
    Er is een groot verschil,bij DSB ging het om spaargelden die men kwijt dreigde te raken.
    Hoewel je een leuk bedrag aan Ziggo betaalt,ben je op zich geen geld kwijt als Ziggo failliet zou gaan.
    Je kan met een paar muisklikjes wel een andere bank nemen,maar naar een andere provider ?
    Ik ben nog redelijk in het voordeel,bij mij is XMS,Lijbrandt,Ziggo,Digitenne,KPN interactieve tv en Tele2 tv aanwezig.
    Maar het betekent wel dat je bv in mijn geval,5 decoders weg kan gooien als je bij Ziggo weg gaat.
    En even zoveel anderen ( als dat al kan) moet aanschaffen.
    Je moet je nummers laten porteren en ook dat gaat vaak niet goed.
    Even snel je geld opnemen is een stuk makkelijker.
    Dus ik denk dat een dergelijke oproep nooit hetzelfde effect zal hebben.
    Er dreigt immers geen direct gevaar.

  2. Waarschijnlijk gaat dit geen effect sorteren. Er is concurrentie maar deze biedt niet de diensten die Ziggo wel kan bieden. Een voorbeeld is Digitenne, beperkt zenderaanbod en geen mogelijkheid om dit uit te breiden en dit zelfde geldt voor andere aanbieders. Een ander alternatief is een schotel waarbij je ook aan de praktijken van deze leverancier bent overgeleverd.

    Tot dit moment is Ziggo in mijn regio de enige die digitale televisie biedt waarbij ik alle Eredivisie Live kanalen kan ontvangen samen met diverse kinder- en wetenschappelijke zenders. Gelukkig ken ik verder erg weinig problemen met Ziggo maar ik kan me voorstellend dat andere mensen, welke wel problemen hebben, ook denken dat er ergens anders niet veel meer is te krijgen.

  3. Voor de goede orde: de column is geen echte oproep, maar de bedoeling is hiermee aantonen dat klanten die ontevreden zijn ondertussen wel klant blijven. En dat pas echte concurrentie kan ontstaan als een fors deel van de klanten zou weggaan, wat het omvallen van Ziggo door haar miljardenleningen tot gevolg kan hebben.

    Er zijn helaas overstapdrempels om weg te gaan, wat natuurlijk verklaart dat alle kabelaars een overgrote meerderheid van de potentiële klanten als klant heeft.

    Het hebben van alle diensten via EEN provider (vind ik persoonlijk) is niet aan te raden, alleen al om administratieve redenen. Als je nl. met dat bedrijf om wat voor reden dan ook een probleem hebt, heb je gelijk met alles een probleem. Hoe raar dit misschien ook klinkt, maar met een ouderwetse telefoonlijn van KPN heb je bovendien in ieder geval een veel grotere zekerheid van functioneren van je telefoonlijn, dan met andere providers maar dit terzijde.

    PS> het aantal Eredivisie Live-klanten is in Nederland beperkt….

  4. Zolang de tarieven van de kabelaars niet drastisch zakken is er geen echte concurrentie.
    We betalen meer voor de schuldaflossingen dan voor de diensten.

    TV kijken kan en moet veel goedkoper hier in Nederland.

  5. Ja, het is een drama die kabelaars. Ben het helemaal met je eens David. Rede voor ons om nooit kabel te nemen, waardoor we jaren analoog hebben gekeken (dus maar 4 a 5 zenders). Toen de kinderziektes uit Digitenne waren hebben we dat genomen (via dakantenne op zolder) en perfect beeld. Wachten is op het moment dat ze bij KPN via MPEG4 gaan uitzenden, dan krijgen we meer zenders en in hogere beeldkwaliteit (HD) mogelijk. Trouwens keuze pakketten zou gewoon mogelijk moeten zijn bij KPN, ze maken ook gebruik van CAM-modules die geactiveerd moeten worden om TV te kunnen kijken.

  6. Wat mij betreft mag Ziggo morgen verdwijnen . Ondanks alle beloften nog steeds heel beroerde service: geen enkele toezegging wordt nagekomen en je hebt zomaar dagen geen tv internet en telefoon.

    Echte probleem is dat er in NH nauwelijks echt alternatief is. Kijk graag BBC en dan kan ik jammergenoeg in mijn woonplaats alleen voor Ziggo kiezen. Meer en echte concurrentie is enige oplossing

Leave a Reply to Sjaak Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *