1000 verenigde statellietinstallateurs hebben gister middels een persverklaring hun ongenoegen geuit over de gang van zaken van satellietoperator Canal Digitaal. Dit deden ze met het uitdelen van een virtuele ‘gele kaart’. Cor Jagtenberg (SMH Digitaal uit Doorn), Auke van Muiswinkel (Heijnen uit Heerle) en Rolf Edens (Arob uit Siegerswoude) stelden als zegsmannen namens de installateurs het ‘zat’ te zijn en noemen het beleid van Canal Digitaal ‘egoistisch’ en frustrerend.
De onenigheid gaat over wisseling van smartcards van Mediaguard2 naar Mediaguard3/Nagravision3. In de optiek van de installateurs hebben tienduizenden ontvangers daardoor geen beeld meer waaronder ook eerder ‘gecertificeerde’ operator afhankelijke satellietontvangers van Canal Digitaal. De installateurs voelen zich tekort gedaan door ‘extra onbetaald werk’, die ‘roodgloeiende’ telefoon oplevert met gemiddeld 10 minuten per gesprek, te meer omdat de helpdesk van Canal Digitaal ‘minimaal’ zou zijn. De installateurs constateren ‘spijtig’ dat veel consumenten het ‘beu’ zijn en overstappen naar Digitenne, met ‘minder televisiekanalen in veel slechtere kwaliteit als letterlijk en figuurlijk simpelere alternatief’. Satelliet heeft in de optiek van de installateurs veel meer te bieden.
Rolf Edens zegt desgevraagd dat heel veel op pure miscommunicatie is gebaseerd. “Mensen komen bij ons met het idee Canal Digitaal op te zeggen. Veelal lukt het wel deze mensen voor Canal Digitaal te behouden, maar sommigen zijn echt boos. Daar komt bij dat eerder in brieven de verzocht werd dat basispakketabonnees een tientje moesten betalen, waarover een nieuwe brief is verstuurd met nog meer onduidelijkheden. Als vervolgens de ontvanger in juli geen beeld meer geeft, wekt dat alleen maar ongenoegen bij klanten.”
Volgens Edens is er een te éénzijdig beleid. De Friese satellietondernemer hoopt dat Canal Digitaal eens goed gaat nadenken wat ze fout doen. Volgens Edens moet naar klanten toe veel duidelijker worden gecommuniceerd, maar de boodschap moet daarbij ook begrepen kunnen worden. De boodschap van het schijnbaar moeten betalen voor een voor klanten ongevraagde smartcard bij een betaald abonnement, hebben in eerdere instantie veel klanten niet kunnen begrijpen; bovendien stelde Canal Digitaal in de pers dat het om een ‘vrijwillige’ bijdrage ging, iets dat ze nooit naar klanten heeft geschreven.
Volgens Edens is de omwisselactie waarbij klanten bij inruil kosteloos een operator geboden ontvanger of een operator gebonden HDTV-ontvanger met korting kunnen verkrijgen, uit nood geboren. Edens hekelt ook de boodschap die daarbij gegeven is: “Het idee bestaat dat de Mercedes die uit onze garages komt goed is, al het andere deugt niet. Bovendien noemt Canal Digitaal in de eigen communicatie nergens de oplossing van de eigen Common Interface CAM modules.” Daarbij doelt de satellietondernemer ook op een oorspronkelijk door Canal Digitaal aan klanten opgenomen tekst waarin het expliciet melding maakt van ‘illegaliteit’ bij satellietontvangers die met emulatiesoftware werken. Volgens Edens heeft de klant daar niets aan en is het in veel gevallen onjuist. Onlangs heeft Canal Digitaal deze boodschap van haar site verwijderd.
Aangezien de problematiek ingewikkelder is dan deze in eerste instantie lijkt, gebeurt het volgens de satellietinstallateurs ook dat mensen met geavanceerdere apparatuur nieuwe problemen in huis halen met de operatorgebonden ‘aanbiedingen’ van Canal Digitaal, terwijl een software update en/of een CI Mediaguard CAM een directe oplossing biedt. Daarbij doelen de installateurs op het gebruik van externe harddisks als PVR, het gebruik van meerdere satellietposities, maar ook de wens om bijvoorbeeld 1080i te tonen bij HDTV of de vrijheid om zenders te kunnen instellen.
De onvrede van de satellietinstallateurs komt mede voort uit het beleid waarbij Canal Digitaal steeds meer zelf de verkoop en installatie van ontvangers ter hand neemt. Edens zegt daarmee geen problemen te hebben, maar wil wel serieus genomen worden, eerlijke communicatie en wil niet langer dat alle problemen op de dealers worden afgeschoven die daar praktisch nauwelijks omzet uit kunnen genereren, maar hoogstens klantbehoud.
Canal Digitaal reageert desgevraagd bij monde van commercieel directeur René Tensen op de gedane uitingen. “Wij vinden het heel vervelend dat mensen last hebben van de omwissel en werken samen met de dealers heel hard om de problemen op te lossen. Wij willen graag een goede relatie met de vakhandel, maar willen eerst met de woordvoerders van de installateurs in gesprek gaan hierover voordat we daarop verder willen reageren,” aldus Tensen. De commercieel directeur zegt zich wel in algemene zin niet te herkennen in de in zijn optiek éénzijdige kritiek op Canal Digitaal rondom de beelduitval. Canal Digitaal zegt in ieder geval hard aan het werk te zijn en erkent de onderliggende problematiek omtrent de omwisseling. Ten behoeve van de omwisselactie heeft Canal Digitaal overigens inmiddels het aanbod licht gewijzigd: de Thomson TS4H die werd aangeboden is doordat deze ‘op’ is, is vervangen door de Philips2221.
Tot op de dag van vandaag biedt Canal Digitaal zelf geen HD-ontvangers aan die 1080i kunnen uitgeven via de HDMI.
Dit terwijl de meeste zenders juist in 1080i uitzenden.
Geklungel van de bovenste plank!!
De problemen met de hardware bij Canal Digitaal (CDS) worden nou juist veroorzaakt door die zogenaamde ‘goedgekeurde’ ontvangers. Deze ontvangers zijn immers zeer beperkt in hun mogelijkheden: geen 1080i weergave, beperkte zenderopslag, geen compatible EPG-systeem, geen letterbox 4:3 weergave voor beeldbuistelevisies enzovoort.
Vind je het gek dat consumenten massaal overstapten op ‘niet-goedgekeurde’ ontvangers? die bieden voor een schappelijke prijs wél de mogelijkheden waar de consument om vraagt.
Dat Canal Digitaal nog steeds door wil gaan met die gecertificeerde ontvangers bewijst dan ook dat ze het daar nog steeds niet begrepen hebben. Met die onzin moeten ze juist stoppen; laat CDS zich alleen richten op haar core business: het aanbieden van televisie- en radiozenders via satelliet, tegen een concurrerende prijs.
Laat de hardware in vredesnaam aan de fabrikanten over (en dat betekent dus ook een EPG volgens de standaard DVB-norm en niet het brouwsel dat CDS ervan gemaakt heeft). CDS gaat toch ook niet bepalen welke tv’s de consument wel en niet mag gebruiken bij satellietontvangst? Waarom zou je dat dan wel met de ontvangers doen?
Dit zou CDS aanzienlijke kosten besparen die ze nu kwijt zijn aan de certificering, voor fabrikanten betekent het een stimulans voor innovatie (ze zullen zich meer gaan richten op ontvangers die meer waarde bieden voor de consument) en de consument krijgt meer waar voor zijn geld en meer keuzevrijheid. “Goedgekeurde” ontvangers zijn niet oplossing van het probleem. Ze zijn de oorzaak. Wanneer wordt CDS eens wakker?
Ik als dealer zijn wil er nog graag iets aan bijvoegen.
Klanten van mij weten altijd eerder iets over acties te vertellen dan ikzelf. Dit komt doordat CanalDigitaal ons gewoon in de kou laat staan door geen informatie te geven voordat een actie begint.
Verder is de dealerlijn gewoon niet tot zeer [15 min wachten] slecht bereikbaar.
Ook stuurde ze smartkaarten rond die pas 2 weken later actief werden, maar in de brief stond dat de klanten meteen hun kaart moesten wisselen en dat de kaart zou werken. Wat resulteerde in geen beeld en maar weer bellen naar 0900.
Hun eigen gecertificeerde spul heeft veel beperkingen wat klanten als zeer nadelig ondervinden. Nu gaan ze binnenkort geen smartkaarten meer los verkopen maar alleen met hun module erbij. Maar wat is de praktijk, hun module wordt weer niet in alle ontvangers gezien.
Dus wat lost deze koppelverkoop dan op, NIKS ! Alleen maar extra omzet voor CanalDigitaal.
“Egoistisch en ook nog arrogant”??
Als ik de laatste zin van commercieel directeur Tensen lees,waarin hij zegt zich niet te herkennen in de optiek éénzijdige kritiek op CanalDigitaal rondom de beeld uitval.
Dan past in dit beeld het woord arrogant ook goed.!! En begrijpt hij het probleem niet. Of wil het niet begrijpen.
Als de handel deze onverschillige houding nog beter oppakt d.m.v. een rode kaart.
Is het de mogelijkheid dat ze nog “harder aan het werk zijn” om dit op te lossen.
Laat mij niet lachen….
Inmiddels hebben hun eigen goedgekeurde toestellen zoals de Philips DSR 2221 ook grote problemen. Deze vallen gewoon automatisch terug in fabrieksinstelling.
Dus zo goed is hun setje ook weer niet ! Als je de dealerlijn belt weten ze van niks en krijg je een simpel antwoordt waar je niks mee kunt. Die dealerlijn kunnen ze ook maar beter opdoeken.
Voor ontvangers die niet meer werkend te krijgen zijn is de omruil actie een goed alternatief.
Te vaak zijn er merken op de markt gebracht waarvan geen software meer gemaakt kan worden.
Voor merken waar wel software voor uitgebracht kan worden is omruil ook niet nodig.
Indien de klant met de huidige ontvanger niet tevreden is er niet mee om kan gaan en alleen Astra 1 + 3 heeft is de omruil actie weer wel aan te raden.
Wij kijken door andere ogen dan de consument.
Voor ons is een transponder update of een switch instelling heel makkelijk.
Voor veel klanten is dit echter een ramp.
Niet te min krijgen we te veel vragen en problemen te verwerken die eigenlijk door de hulp/service lijn van canal digitaal verholpen zou moeten/kunnen worden.
De Dealerlijn opdoeken is uiteraard onzin.
Er zijn altijd probleempjes die wij niet en zij voor ons wel op kunnen lossen.
Mogelijk zou er een dealer forum kunnen komen waar ook wij de dealers onze problemen kunnen noteren.
Ik bedoelde eigenlijk te zeggen de huidige personen op de dealerlijn.
Daar zitten totaal onkundige personen.
Wij hebben meer aan een database waar ikzelf inkan kijken dan aan de standaard antwoorden die zij oplezen.
Wij van Profisat hebben nog niet 1 eigen klant gehad met de kaartwissel die wij niet konden helpen. Wij verkopen alleen maar ontvangers waar software support opzit van onze leveranciers. Dat kan ik van de execellent dealers niet zeggen ! Die denken alleen maar in aantallen maar verkopen werkelijk ook bijna alle goedkope shit die er te koop is. Tja en dan is goedkoop wederom weer duurkoop. Nog een mooi voorbeeld is een kwaliteits schotel met een aluminium beugel, zat of zit ook in de kant en klare set.
Als ik de mensen dan uitlegt wat er kan gebeuren dan snappen ze het. Maar het standaard antwoordt wat ik krijg te horen is. Wij hebben er geen verstand van en vertrouwen op de verkoper.